Erfolgreiche Innovation Gut designte Dienstleistungen können Sie verglichen mit Produkten leichter verkaufen, weil diese Kundenprobleme umfassender, ohne Umschweife und kostengünstiger lösen. Erfolgreiche Dienstleistungsinnovation beginnt deshalb mit zwei Fragen:
(1) Bei welchen Aufgaben können Sie Ihren Kunden wertvolle Unterstützung bieten.
(2) Wo haben Ihre Kunden innerhalb dieser Aufgaben grossen Verbesserungsbedarf - sogenannte Schmerzpunkte?
Herkömmliche Kundenbefragungen Wenn Sie eine Idee direkt zu einer Dienstleistung entwickeln, dann brauchen Sie viel Glück, um ins Schwarze zu treffen. Sinnvoller ist es deshalb, wenn Sie mit unerfüllten Kundenwünschen beginnen. Aber, was Kunden wünschen, ist nicht immer offensichtlich und Kunden einfach so zu befragen, führt gelegentlich in die Irre: Kunden neigen dazu, ihre Bedürfnisse auf einem oberflächlichen Niveau zu beschreiben (z. B. geringerer Preis) oder sie verlangen mehr von bereits Existierendem (z. B. zusätzliche Farbvarianten).
Kundenwünsche richtig erkennen Am schnellsten kommen Sie zu den wichtigen unerfüllten Wünschen Ihrer Kunden, wenn Sie unsere Bedürfnis-Diagnose-Methode in Anspruch nehmen. In einer ersten Phase teilen wir Kundenaufgaben in ihre Komponenten auf und definieren erwartete Ergebnisse (Bedürfnisse). In einer zweiten Phase beurteilen Ihre Kunden die erwarteten Ergebnisse nach Wichtigkeit und Zufriedenheit. Diese Befragung werten wir aus und die wichtigen unterbefriedigten Bedürfnisse - die Schmerzpunkte - werden Ihnen präsentiert. Bei diesen Punkten werden Sie anschliessend mit Ihrer Dienstleistungsinnovation ansetzen. Dieses Vorgehen erhöht nicht nur die Erfolgschancen Ihrer neuer Dienstleistungen, sondern verkürzt auch Ihre Time to Market.
Potenziellen ROI berechnen
- Sehen Sie noch Wachstumspotenzial im Bereich Dienstleistungen?
- Lassen sich Ihre Dienstleistungen in ihrer Qualität noch steigern?
- Werden sich die Bedürfnisse Ihrer Kunden signifikant verändern?
Wenn Sie eine dieser Fragen mit Ja beantwortet haben, dann lassen Sie uns in einem Gespräch prüfen, welchen ROI ein Bedürfnis-Diagnose-Projekt für Ihre Organisation generieren könnte. Rufen Sie uns an oder kontaktieren Sie uns via
roetheli(at)entscheiden.com.
Literatur Christensen, C., Cook, S., & Hall, T. (2005). Marketing malpractice. Harvard Business Review 83(12), 74-83.
Christensen, C., Kaufman, S., & Shih, W. (2008). Innovation killers: How financial tools destroy your capacity to do new things. Harvard Business Review, 86(1). 98-105.
Gallouj, F. & Djellal, F. (2010). The handbook of innovation and services: A multidisciplinary perspective. Edward Elgar, Cheltenham.
Roetheli, C. (2002). Wann wissen wir genug? Stopp-Mechanismen bei komplexen Entscheidungen. Dissertation, Zürich.
Angesichts einer sich abkühlenden Konjunktur und immer rascher nachahmender Konkurrenten sind Sie gezwungen, Ihr Angebot in immer kürzeren Zeitabständen zu erneuern. Da sich Dienstleistungen relativ schnell entwickeln lassen, lohnt es sich für Sie, der Dienstleistungsinnovation eine hohe Priorität zuzuweisen.
