Verbesserungsbedarf Dienstleistungen sind Produkten oftmals überlegen, weil sie Kundenprobleme ohne Umschweife lösen oder wie Marketingexperten sagen: Kunden wollen keine Bohrmaschinen sondern aufgehängte Bilder an den Wänden. Erfolgreiche Dienstleistungsinnovation beginnt deshalb mit zwei Fragen: (1) Bei welchen Aufgaben können wir unseren Kunden wertvolle Unterstützung bieten. (2) Wo haben unsere Kunden innerhalb dieser Aufgaben grossen Verbesserungsbedarf - sogenannte Schmerzpunkte?
Kundenwünsche erkennen Wenn eine Dienstleistungsidee an den Anfang eines Innovationsprozesses gestellt wird, dann ist viel Glück erforderlich, um ins Schwarze zu treffen. Sinnvoller ist es deshalb, mit unerfüllten Kundenwünschen zu beginnen. Aber, was Kunden wünschen, ist nicht immer offensichtlich und Kunden einfach so zu befragen, führt gelegentlich in die Irre: Kunden neigen dazu, ihre Bedürfnisse auf einem oberflächlichen Niveau zu beschreiben (z. B. geringerer Preis) oder sie verlangen mehr von bereits Existierendem (z. B. zusätzliche Farbvarianten).
Bedürfniserkennung und Priorisierung Wir bieten Ihnen ein zuverlässiges Verfahren zur Bedürfniserkennung und Bedürfnispriorisierung an. In einer ersten Phase werden Kundenaufgaben in ihre Komponenten zerlegt und erwartete Ergebnisse (Bedürfnisse) definiert. In einer zweiten Phase beurteilen Ihre Kunden die erwarteten Ergebnisse nach Wichtigkeit und Zufriedenheit. Diese Befragung wird ausgewertet und die unterbefriedigten Bedürfnisse - die Schmerzpunkte - werden priorisiert. Bei diesen Punkten werden Sie anschliessend mit Ihrer Dienstleistungsinnovation ansetzen. Dank diesem Vorgehen erhöhen Sie nicht nur die Erfolgschancen neuer Dienstleistungen, sondern Sie verkürzen auch die Time to Market.
Beschleunigen Sie Ihre Dienstleistungsinnovation
Wir sind seit 20 Jahren darauf spezialisiert, unsere Kunden (noch) näher an ihre Kunden zu bringen. Wenn Sie mehr über das Beschleunigen Ihrer Dienstleistungsinnovation erfahren möchten, dann senden Sie eine Email oder rufen Sie uns an: roetheli(at)entscheiden.com oder +41 (0)44 440 60 66.
Literatur Bettencourt L.A. (2010). Service Innovation: How to Go From Customer Needs to Breakthrough Services. McGraw Hill, London.
Christensen, C., Cook, S., & Hall, T. (2005). Marketing malpractice. Harvard Business Review 83(12), 74-83.
Christensen, C., Kaufman, S., & Shih, W. (2008). Innovation killers: How financial tools destroy your capacity to do new things. Harvard Business Review, 86(1). 98-105.
Roetheli, C. (2002). Wann wissen wir genug? Stopp-Mechanismen bei komplexen Entscheidungen. Dissertation, Zürich.
Angesichts einer sich abkühlenden Konjunktur und immer rascher nachahmender Konkurrenten müssen Angebote in immer kürzeren Zeitabständen erneuert werden. Da sich Dienstleistungen relativ schnell entwickeln lassen, lohnt es sich, der Dienstleistungsinnovation eine hohe Priorität zuzuweisen.
